Medewerker klantenservice

Een goede typvaardigheid is een eerste vereiste voor een functie op kantoor. Bovendien maakt men ook thuis gebruik van de computer voor de privécorrespondentie, het uittypen van verslagen, werkstukken, scripties, enz. Voor het werken op de computer is een goede toetsenbordvaardigheid vereist.

Typen is vooral een kwestie van routine. Deze cursus leert je het systeem en legt een basis voor deze routine. Vervolgens zul je zien dat je typesnelheid voortdurend zal toenemen, mits je na de cursus regelmatig typwerk verricht volgens de geleerde methode.

Inhoud van deze module:

De volgende onderwerpen worden behandeld in deze module:

• Informatie over de cursus
• Informatie over toetsenbord en zithouding
• Gebruikershandleiding type-programma
• Studiewijzer en exameneisen
• Ergonomie (geen examenstof)

Typevaardigheid is een must. Deze cursus heeft als doelstelling je het 10-vingersysteem blindtypen bij te brengen. Daarbij moet je een typesnelheid halen van minimaal 130 aanslagen per minuut, zonder veel fouten te maken

Algemene Informatie

Benodigde vooropleiding

Geen specifieke vooropleiding nodig

Examens 

De examens worden afgenomen door het LSSO. Het examenbureau LSSO is een onafhankelijk instituut, dat zorgt voor objectieve examinering

Certificaat

Alle modules worden afgesloten met een LSSO-examen. Bij voldoende resultaat geeft dit recht op een LSSO-erkend landelijk certificaat. 

Duur

Circa 10 weken

Niveau (vergelijkbaar)

MBO 3

Onderdeel van de opleiding

• Telefonist/Receptionist
• Callcentermedewerker
• Administratief medewerker
• Financieel administratief medewerker
• Commercieel administratief medewerker
• Commercieel medewerker binnendienst
• Medewerker Klantenservice
• Office Assistant (voorheen Secretaresse)
• Medisch secretaresse 1
• Assistent-marketingmedewerker
• Technisch commercieel verkoopmedewerker
• Accountmanager technische producten

Tekstverwerken is niet meer weg te denken uit de beroepspraktijk van iemand met een kantoorfunctie.

Bij de samenstelling van de cursus Tekstverwerken is gekeken naar de vaardigheden die iemand in de beroepspraktijk nodig heeft. Op heel praktische wijze worden deze vaardigheden uitgelegd. Door een groot aantal oefeningen kun je de mogelijkheden van het programma leren toepassen.

Voor het maken van de opdrachten moet je de beschikking hebben over een computer met het programma Office Word 2010 of nieuwer.

Inhoud van deze module:

De volgende onderwerpen worden behandeld in deze module:

Lesblok 1: inleiding Windows

• algemene informatie
• Windows
• Word starten en afsluiten
• werken met tekst

Lesblok 2: Verder werken met tekst

• tekst inbrengen en bewerken
• bestanden opslaan, openen, afsluiten en verwijderen
• mappen maken en verwijderen
• werken met meerdere documenten
• symbolen
• teksten verwijderen, verplaatsen en kopiëren
• printen
• de help-functie

Lesblok 3: Tekst opmaken

• vet, cursief, onderstrepen
• lettertype en -grootte
• opmaakkenmerken
• teksteffecten
• tekstkaders
• automatische opmaak

Lesblok 4: Tekst indelen

• uitlijnen
• woorden afbreken en tellen
• tabinstellingen
• alinea-inspringing
• opsommingstekens en nummering

Lesblok 5: Documenten opmaken

• pagina-instellingen
• marge-instellingen
• kop- en voetteksten
• kolommen

Lesblok 6: Sjablonen, lijnen en afbeeldingen

• sjablonen
• vormen invoegen
• illustraties invoegen

Lesblok 7: Werken met tabellen

• tabellen maken
• tabellen bewerken
• sorteren en rekenen met tabellen

Lesblok 8: Mailingen, Etiketten en enveloppen

• mailingen
• etiketten

Lesblok 9: Taalcorrecties

• zoeken en vervangen
• spelling- en grammaticacontrole
• autocorrectie

In deze cursus wordt gewerkt met Microsoft Word versie 2013. Als je de cursus Tekstverwerken volgt, werk je met bijbehorende oefenbestanden. In je lesboek wordt aangegeven waar je ze kunt downloaden.

Algemene Informatie

Benodigde vooropleiding

Geen specifieke vooropleiding nodig

Examens 

De examens worden afgenomen door het LSSO. Het examenbureau LSSO is een onafhankelijk instituut, dat zorgt voor objectieve examinering

Certificaat

Alle modules worden afgesloten met een LSSO-examen. Bij voldoende resultaat geeft dit recht op een LSSO-erkend landelijk certificaat. 

Duur

Circa 10 weken

Niveau (vergelijkbaar)

MBO 3

Onderdeel van de opleiding

• Telefonist/Receptionist
• Callcentermedewerker
• Administratief medewerker
• Financieel administratief medewerker
• Commercieel administratief medewerker
• Commercieel medewerker binnendienst
• Medewerker Klantenservice
• Office Assistant (voorheen Secretaresse)
• Medisch secretaresse 1
• Assistent-marketingmedewerker
• Technisch commercieel verkoopmedewerker
• Accountmanager technische producten

Tijdens de cursus Telefoneren richten wij ons op de telefoongesprekken die je veel zult voeren. Doorverbinden, afspraken maken, informatie verstrekken zijn belangrijker dan bijvoorbeeld het voeren van een verkoopgesprek. Omdat de telefonist(e) echter vaak het eerste aanspreekpunt is in een bedrijf komen diverse aspecten van verkoopgesprek, klachtenbehandeling, e.d. wel aan de orde.

De cursus richt zich dan ook op het aanbrengen van correcte telefoonmanieren, waarbij het uitgangspunt is dat de telefonist(e) zichzelf blijft.

Inhoud van deze module:

De volgende onderwerpen worden behandeld in deze module:

Communicatie

• het communicatieproces
• eenzijdige en tweezijdige communicatie
• verbale en non-verbale communicatie
• expressie en intonatie
• formele, informele, corporate communicatie
• communicatiestoornissen

Klantgericht handelen

• kenmerken van klantgericht handelen
• valkuilen bij klantgericht handelen

Gesprekstechnieken

• luistertechniek
• vraagtechniek
• argumentatietechniek
• taaltechniek

Telefoongesprekken voorbereiden

• infrastructuur
• organisatie
• human capital

Telefoongesprekken voeren

• openingsfase
• informatiefase
• actiefase
• afsluitfase

Soorten gesprekken

• informatiegesprek
• verkoopgesprek
• slechtnieuwsgesprek
• klachtenbehandeling

Communicatie-infrastructuur

• telefooncentrale
• antwoordapparaat
• mobiele telefoon
• faxapparaat
• e-mail en internet / intranet

Telecommunicatiediensten

• internationaal bellen
• binnenlandse diensten
• telefonisch vergaderen
• video-conferencing
• call centers

Telefoonetiquette en –alfabet
Telefoonoefeningen

Algemene Informatie

Benodigde vooropleiding

Geen specifieke vooropleiding nodig

Examens 

De examens worden afgenomen door het LSSO. Het examenbureau LSSO is een onafhankelijk instituut, dat zorgt voor objectieve examinering

Certificaat

Alle modules worden afgesloten met een LSSO-examen. Bij voldoende resultaat geeft dit recht op een LSSO-erkend landelijk certificaat. 

Duur

Circa 10 weken

Niveau (vergelijkbaar)

MBO 2
 

Onderdeel van de opleiding

• Telefonist/Receptionist
• Callcentermedewerker
• Administratief medewerker
• Financieel administratief medewerker
• Commercieel administratief medewerker
• Commercieel medewerker binnendienst
• Medewerker Klantenservice
• Technisch commercieel verkoopmedewerker
• Accountmanager technische producten

Tijdens de cursus Klantcontacten ben je bezig met mondelinge en schriftelijke contacten. Eén van de onderwerpen is klachtenafhandeling. Eigenlijk moet je blij zijn met een klacht! Het feit dat iemand de moeite neemt een mail te sturen of een telefoontje te plegen, houdt in dat hij/zij een kans geeft een eventueel gemaakte fout te herstellen of een misverstand op te lossen.

En zolang er maar alles aan gedaan wordt om tot een oplossing te komen, mag je een klacht best nuchter bekijken: waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt.

Inhoud van deze module:

De volgende onderwerpen worden behandeld in deze module:

Offerte:

• soorten
• inhoud
• tips voor het schrijven van een goede offerte
• een offerte schrijven (vaardigheid)

 Nederlandse taal: spelling

• klinkers en medeklinkers
• bijvoeglijk naamwoord
• tussenletter -n- en tussenletter -s-
• aaneenschrijven van woorden
• woorden met c en k

 Nederlandse taal: schrijfstijl

• lange zinnen en foute zinsconstructies
• zinnen in bedrijvende en lijdende vorm schrijven
• ingewikkeld woordgebruik
• grammaticale fouten en stijlfouten
• tips om de schrijfstijl te verbeteren

 (Commercieel) zakelijke correspondentie

• briefindeling en de opzet van een zakelijke brief
• schrijven van een informatieverzoek (vaardigheid)
• beantwoorden van een informatieverzoek (vaardigheid)
• uitnodigingsbrief schrijven (vaardigheid)
• betalingsherinnering en aanmaning schrijven (vaardigheid)
• klachtenbrief schrijven (vaardigheid)
• circulaire schrijven (vaardigheid)
• bestelling, orderbevestiging en betalingsbevestiging schrijven (vaardigheid)

Verkoopgesprek

• koude verkoop en verkoopinformatie
• een verkoopgesprek voeren (vaardigheid)
• een verkoopinformatiegesprek voeren (vaardigheid)

 Mondeling presenteren

• hulpmiddelen bij een presentatie
• een presentatie maken
• voorbereidingen voor een presentatie
• tips voor het houden van een lezing / presentatie
• een groepspresentatie verzorgen (vaardigheid)

Relatiebeheer

• beheer van klantgegevens
• contact houden met de klant
• netwerken
• klachtenafhandeling
• een klacht schriftelijk afhandelen (vaardigheid)

Algemene Informatie

Benodigde vooropleiding

Een minimale vooropleiding op het niveau VMBO KB (kaderberoepsgerichte leerweg) is aan te bevelen.

Examens 

De examens worden afgenomen door het LSSO. Het examenbureau LSSO is een onafhankelijk instituut, dat zorgt voor objectieve examinering

Certificaat

Alle modules worden afgesloten met een LSSO-examen. Bij voldoende resultaat geeft dit recht op een LSSO-erkend landelijk certificaat. 

Niveau (vergelijkbaar)

MBO 3

Duur

Advies 10 weken

Onderdeel van de opleiding

• Callcentermedewerker
• Commercieel administratief medewerker
• Commercieel medewerker binnendienst
• Medewerker klantenservice
• Technisch commercieel verkoopmedewerker
• Accountmanager technische producten

Kennis van Engels in woord en geschrift is steeds meer noodzakelijk. In de cursus Zakelijk Engels wordt de mondelinge en schriftelijke basiskennis van de Engelse taal behandeld. De cursist leert op correcte wijze te communiceren. En het gaat natuurlijk niet alleen om het spreken. De cursisten leren tevens het schrijven van een brief of e-mail.

Wat kun je in tien weken leren van een taal? Vloeiend leren spreken zal niet meevallen, zeker als je nog geen ervaring met het Engels hebt. Dat is echter geen reden om je zenuwachtig te maken.

Waarschijnlijk beheers je al meer van de Engelse taal dan je zelf denkt. Via de tv, muziek en ook dagelijks spraakgebruik (de Nederlandse taal zit vol met Engelse uitdrukkingen) kom je immers voortdurend met het Engels in aanraking. De klanken en veel woorden zijn je dus niet vreemd. Daarnaast is het niet nodig om in deze korte cursus de taal vloeiend te leren spreken. Waar het om gaat, is dat je bij telefonisch contact iemand correct weet door te verbinden. Of om een aantal gerichte vragen (die eventueel al van te voren opgesteld zijn) te kunnen stellen. Je zult rustig blijven, weten waar je naar moet vragen en hoe je dat doet, om deze persoon te kunnen helpen.

Tijdens de cursus volg je het wel en wee van een aantal mensen, die bij een bedrijf in Engeland werken. Ze krijgen te maken met alledaagse situaties, zoals sollicitaties, ontvangst van bezoekers, bestellingen, hotelreserveringen, werkoverleg, enz. Gedurende de cursus leer je deze personen steeds beter kennen, zodat je je beter in hun situatie kunt inleven.

Bij het lesboek van deze cursus horen geluidsfragmenten. Dit zijn telefoonboodschappen en (telefoon-) gesprekken. Er komen situaties in voor, waar je ook in het boek mee te maken krijgt. De geluidsfragmenten zijn gemaakt met medewerking van ‘native speakers’, die de teksten hebben ingesproken. Soms doen ze dat expres met een bepaald accent. Je kunt in de praktijk immers ook Engelssprekende Duitsers, Italianen of Fransen aan de lijn krijgen.

TAKE THIS COURSE AND HAVE FUN!! 

Inhoud van deze module:

De volgende onderwerpen worden behandeld in deze module:

Grammar

• Regular and irregular verbs
• Modal verbs
• Negations and questions
• Tag questions
• Tenses
• The gerund
• Personal, relative and possessive pronouns
• Demonstrative pronouns
• Indefinite pronouns
• Nouns and adjectives
• Plural
• Adverbs and prepositions
• Degrees of comparision
• Indications of possession

Correspondence

• Letter of application / CV
• Letter of enquiry
• Letter of reply
• An order letter
• Letter of confirmation
• Letter of complaint

Idiom

• Telephone alphabet and punctuation
• Numbers and money
• Hours, days, months, periods of time
• Vocabulary (lijsten te leren woorden)
• Irregular verbs (lijsten onregelmatige werkwoorden)
• How to say (lijsten met thematische uitdrukkingen)
• Additional idiom concerning correspondence

Communication

• Politeness
• Introductions
• Greetings
• How to make phone calls
• Take down phone messages (memos)
• Offering, accepting and declining
• Giving directions
• Requests and replies
• Definite and indefinite frequency
• Making suggestions

In iedere les wordt een case behandeld, die is opgebouwd rond een bepaald onderwerp. Iedere case start met een introductie. In een case komen de volgende onderdelen aan de orde:

• Communicatie, hierbij wordt het idioom van veel voorkomende onderwerpen behandeld.
• Correspondentie, waarbij zakelijke brieven worden behandeld met het bijbehorende idioom.
• Praktijk

Algemene Informatie

Benodigde vooropleiding

Minimaal MAVO, VMBO of vergelijkbaar met Engels in het examenpakket

Examens 

De examens worden afgenomen door het LSSO. Het examenbureau LSSO is een onafhankelijk instituut, dat zorgt voor objectieve examinering

Certificaat

Alle modules worden afgesloten met een LSSO-examen. Bij voldoende resultaat geeft dit recht op een LSSO-erkend landelijk certificaat. 

Niveau (vergelijkbaar)

MBO 3

Duur

Advies 10 weken

Onderdeel van de opleiding

• Commercieel medewerker binnendienst
• Medewerker Klantenservice
• Office Assistant (voorheen Secretaresse)
• Accountmanager technische producten

Tijdens de cursus Marketing maak je kennis met de basisbegrippen binnen het vakgebied marketing.

In elk bedrijf speelt marketing een belangrijke rol. De klant staat centraal en er wordt nagedacht over reclame en sponsoring. De verkoopafdeling plant bezoeken van vertegenwoordigers in. Ook zorgt deze afdeling ervoor dat orders worden uitgevoerd. De directie houdt zich bezig met strategiebepaling.

Inhoud van deze module:

De volgende onderwerpen worden behandeld in deze module:

Inleiding marketing

• begrip marketing
• marketingconcepten: productie, product, verkoop, marketing en maatschappelijk
• marketingmix: product, prijs, plaats, promotie, personeel
• omgevingsfactoren: intern/extern, micro, meso, macro (destep)
• marketingfuncties: marketing manager, productmanager, accountmanager

Marketing management

• planning: lange, middellange en korte termijn
• ondernemingsplan
• missie, doelen (formulering: SMART)
• core bussiness, afgeleide doelen
• marketingplan
• algemene strategieën (Porter)
• groeistrategieën (Ansoff)

Afnemers

• consumenten en industriële afnemers
• consumentengedrag
• besluitvormingsproces consument
• koopsituaties
• psychologische factoren (Maslow)
• sociologische factoren
• economische factoren: koopkracht
• industriële afnemers: decision makers en koopgedrag

Productbeleid

• productonderdelen: fysiek, uitgebreid, totaal
• productindelingen: naar duurzaamheid, gebruiker, koopgedrag en relatie met inkomen
• assortiment: breed/smal, diep/ondiep, consistentie
• trading up, trading down en kannibalisatie
• merken en merkbescherming
• productlevenscyclus: introductie, groei, volwassenheid, aftakeling
• productmix: product, merk, kwaliteit, verpakking, service

Marktonderzoek

• begrip marktonderzoek, onderzoekbureau’s
• soorten marktonderzoek: desk- en fieldresearch – steekproef

Distributiebeleid

• functies distributiekanaal
• soorten distributiekanalen
• push en pull strategie
• (distributie)kanaalconflicten
• distributie intensiteit: intensief, selectief, exclusief

Communicatie

• communicatieproces
• reclame
• stappenplan en effectmeting
• soorten reclame en reclamemedia
• reclameregels
• persoonlijke verkoop
• verkoopformules: AIDA en VOCATIO
• sellogram
• sales promotions
• public relations
• persberichten en ABABA-formule-sponsoring

Diensten

• dienstenmarketing
• product / dienst continuüm
• kenmerken van diensten 
• begrip direct marketing
• vormen van direct marketing
• personeel: back- en front-office – service: pre-sales en after-sales

Direct marketing

Algemene Informatie

Benodigde vooropleiding

Als vooropleiding wordt minimaal HAVO aanbevolen. Ook is het mogelijk deel te nemen met het LSSO-diploma Office Assistant (Secretaresse), een vergelijkbare opleiding, of voldoende relevante werkervaring.

Examens 

De examens worden afgenomen door het LSSO. Het examenbureau LSSO is een onafhankelijk instituut, dat zorgt voor objectieve examinering

Certificaat

Alle modules worden afgesloten met een LSSO-examen. Bij voldoende resultaat geeft dit recht op een LSSO-erkend landelijk certificaat. 

Niveau (vergelijkbaar)

MBO 4

Duur

Advies 10 weken

Onderdeel van de opleiding

• Medewerker Klantenservice
• Marketingmedewerker
• Assistent-marketingmedewerker
• Technisch commercieel verkoopmedewerker
• Accountmanager technische producten